Thiago Paiva je nesvjesno promijenio posao kontakt centra. Nikad nije sanjao o tome i industriju je smatrao dosadnom, ali danas kontaktni centri IBM-a, Dropbox-a, Peet's Coffee i Zumiex koriste njegov razvoj. Razgovarajmo detaljnije o razvoju i kako se dogodilo.
Twilio, tvorac platforme za razmjenu poruka utemeljen na oblaku, ugostio je hackathon Twiliocon, na kojem je sudjelovao Tiago Paiva. Mislio je da je za pobjedu potrebno stvoriti rješenje za ne baš zanimljivu industriju. Odabrao je kontakt centre kao prilično dosadan smjer.
U to vrijeme Thiago Paiva živio je u Portugalu. Putovao je u San Francisco kako bi sudjelovao u hackathonu, pobijedio, dobio ulaganje i odlučio ostati u Sjedinjenim Državama, pokrenuvši tvrtku s posla. Projekt, koji je dobio 50 000 dolara, nazvan je Talkdesk. Prebacio je telefoniju za kontakt centre u oblak.
Prije toga, tvrtke su se morale obratiti velikim pružateljima usluga koji su na tržištu već 20-30 godina. Morali su kupiti skupi softver i hardver. Pomoću Talkdeska možete postaviti pozivni centar bilo gdje u svijetu s nekoliko klikova.
Platforma vam omogućuje upućivanje poziva izravno sa radne površine računala. Zna kako pratiti pretplatnike u redu, automatski birati brojeve i upućivati pozive pomoću umjetne inteligencije. Pored toga, opremljen je ugrađenim alatima za analizu koji vam omogućuju praćenje performansi vašeg kontakt centra.
Talkdesk se zaljubio u tvrtku s rizičnim kapitalom 500 Startupsa, a zatim je Thiago Paiva odlučio učiniti ono što je smatrao krajnje dosadnim. Nazvao je majku i rekao da se neće vratiti iz San Francisca. Odmah je osnovao tvrtku i počeo se baviti razvojem proizvoda. Prve tri godine tvrtka se razvijala polako, ali sada je Talkdesk prepoznatljiv brend u korporativnom okruženju.
Promotivni video:
Kao što je već spomenuto, danas najveće tvrtke koriste uslugu stvorenu tijekom hackathona. Paiva vidi mogućnost buduće integracije s Google Duplexom. Njegova platforma koristi umjetnu inteligenciju, ali ne vjeruje da će jednog dana stroj moći zamijeniti osobu u pozivnom centru. Klijenti i dalje radije komuniciraju s pravom osobom, pogotovo kada je pitanje dovoljno zbunjujuće i zahtijeva razumijevanje konteksta. Paiva vidi budućnost Talkdeska u kojoj umjetna inteligencija pomaže raditi kao zaposlenica kontakt centra.
Ernest Vasilevsky